[indexel.net] Logiciels libres : les services de support et de maintenance se structurent enfin

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Longtemps dernier maillon des projets, les services de maintenance de logiciels libres se structurent pour devenir des offres à part entière. Entre un Linagora ambitieux et un Smile opportuniste, le périmètre est très différent.
Le principal frein à l'adoption de logiciels open source réside dans les craintes concernant leur évolution et leur support. De prime abord, il semble suffisant de s'en remettre aux communautés et aux éditeurs pour résoudre les dysfonctionnements. 'Mais en cas de bugs, seule la dernière version est corrigée alors que nombre d'entreprises souhaitent rester à des versions antérieures, à cause de contraintes techniques ou de la lourdeur du cycle de validation', note Sébastien Bahloul, directeur technique chez Linagora. Plus généralement, la communauté ne prend pas en charge les modifications de code et ne garantit pas le fonctionnement d'un ensemble de logiciels.
Une offre de prestations qui se structure
C'est pour répondre à ces problématiques que sont nés des services de maintenance et de support qui s'appuient le cas échéant sur les communautés et les éditeurs. Traditionnellement, ils étaient proposés dans le cadre de projets de développement et d'intégration dont ils constituaient la dernière phase. Mais les choses évoluent depuis deux ans, initialement sous l'impulsion de Linagora. Sous la bannière d'une offre baptisée Open Source Software Assurance (OSSA), cette société de services en logiciels libres (SSLL) propose ainsi des contrats de maintenance pour environ 200 logiciels libres : outils de développement, services techniques ou logiciels clients.
Pour sa part, SQLI entend structurer son offre de prestations de maintenance. 'Nous sommes en train de la formaliser afin de cibler des entreprises dont les projets ont été menés sans nous', explique Mathis Guille (photo), responsable solutions open source chez SQLI. Une trentaine de logiciels sont ciblés mais au contraire de Linagora, ils sont plutôt applicatifs : gestion de contenu web, GED, CRM ou BPM. Pour les couches plus basses, SQLI s'appuie éventuellement sur des partenaires ou éditeurs.
Des logiciels libres pris en charge par les éditeurs
Chez Smile, on se montre plus sceptique. 'L'open source était naguère majoritairement communautaire, ce qui justifiait l'émergence de prestations de maintenance. Aujourd'hui, nombre de logiciels libres sont pris en charge par des éditeurs qui proposent eux-mêmes de tels services', estime Patrice Bertrand (photo), directeur général de Smile. Ces éditeurs sont toutefois moins présents dans les couches d'infrastructures, ce à quoi Patrice Bertrand rétorque que '99 % des dysfonctionnements concernent les progiciels applicatifs et plus particulièrement les développements et l'intégration réalisés au dessus d'eux'. Smile limite donc ses contrats de maintenance aux couches applicatives, dans le cadre de projets plus globaux.
Maintenance corrective ou évolutive et veille technologique
Le coeur de ces offres réside dans la maintenance corrective qui vise à garantir le bon fonctionnement d'une infrastructure ou d'un logiciel. Le contrat prévoit alors des délais de correction et des pénalités. Le prestataire s'engage à intervenir sur les fonctions réellement présentes dans le logiciel mais il y a des exceptions. 'Par exemple, nous ne pouvons garantir la parfaite compatibilité avec un format de fichiers dont les spécifications ne sont pas publiques', prévient Sébastien Bahloul (photo). Les SSLL proposent également des services de maintenance adaptative et évolutive. La première consiste à assurer la montée de version d'autres composants dont dépend le bon fonctionnement du logiciel.
'Cette prestation est incluse dans le contrat sauf si l'impact est trop important', précise Sébastien Bahloul. Quant à la maintenance évolutive, qui revient à développer de nouvelles fonctions, elle ne peut être appréhendée que hors contrat, dans le cadre d'une approche projet. En revanche, la veille technologique fait partie des prestations standards. Il s'agit de surveiller l'émergence de nouvelles versions et fonctionnalités en évaluant leur intérêt pour chaque entreprise.
Une cible concentrée sur les grands comptes et les administrations
Plus que les PME, les grands comptes souhaitent se prémunir de bugs, failles et autres anomalies. Les administrations et collectivités ont pour leur part un second souci : celui de mutualiser les développements afin de les réutiliser dans différentes entités. Les contrats de maintenance incluent alors l'animation ou même la création d'une communauté open source autour d'applications ou fonctionnalités nouvelles. Les PME seront quant à elle souvent dissuadées par le montant des contrats, qui démarrent à 50 000 euros chez Linagora. Seule cette SSLL évoque d'ailleurs un mode de tarification structuré (en fonction du type de logiciel, du nombre d'instances ou encore, de sa criticité pour l'entreprise) sans toutefois que l'on puisse parler de grille. »

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Cette revue de presse sur Internet fait partie du travail de veille mené par l'April dans le cadre de son action de défense et de promotion du logiciel libre. Les positions exposées dans les articles sont celles de leurs auteurs et ne rejoignent pas forcément celles de l'April.

Les articles de presse utilisent souvent le terme « Open Source » au lieu de Logiciel Libre. Le terme Logiciel Libre étant plus précis et renforçant l'importance des libertés, il est utilisé par l'April dans sa communication et ses actions. Cependant, dans la revue de presse nous avons choisi de ne pas modifier les termes employés par l'auteur de l'article original. Même chose concernant l'emploi du terme « Linux » qui est généralement utilisé dans les articles pour parler du système d'exploitation libre GNU/Linux.

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